Urlaub: Welche Rechte haben Reisende?

Flugver­spätung und Flugausfall: Wann bekommen Reisende eine Ausgleichs­zahlung?

Verspätet sich der Abflug, ärgern sich die Passagiere. Doch für ihren Ärger können Fluggäste einen finanziellen Ausgleich von der Airline verlangen, die sie befördern sollte. Ein Ausgleich steht Passagieren immer dann zu, wenn sich ihr Flug um mehr als drei Stunden verspätet oder ganz ausfällt. Je nach Flugen­t­fernung erhalten Reisende nach der EU-Fluggast­rech­te­ver­ordnung Ausgleichs­zah­lungen von 250 Euro, 400 Euro oder 600 Euro pro Person.

Dieser Ausgleich entfällt aber immer dann, wenn die Airline nicht für die Verspätung oder den kompletten Ausfall verant­wortlich ist, sondern „außerge­wöhnliche Umstände“. Wenn also ein Streik des Flugper­sonals, Vulkanasche oder eisige Temperaturen den Abflug verzögern oder verhindern. Greifen solche "außerge­wöhn­lichen Umstände", auch Umstände der „höheren Gewalt“ genannt, muss die Airline den Fluggast nicht entschädigen. Sie muss allerdings alles ihr zumutbare unternommen haben, um die Verspätung oder den Ausfall zu verhindern.

Nach einem Urteil des Bundes­ge­richtshofs von 2014 fallen auch technische Probleme wie ein Radarausfall unter die "außerge­wöhn­lichen Umstände", Fluggäste erhalten dann also keine Ausgleichs­zahlung.

Demgegenüber hat der Europäische Gerichtshof (EuGH) im September 2015 aber entschieden, dass technische Probleme von Airlines nicht per se ein  "außerge­wöhn­licher Umstand" sind. Fluggäste können dem Urteil nach also auch bei einer unerwarteten technischen Panne ihres Fliegers eine Entschä­digung nach der EU-Fluggast­rech­te­ver­ordnung verlangen (AZ: C-257/14).

Was muss die Airline tun, wenn sich mein Flug verspätet?

Airlines sind verpflichtet, sich um ihre Passagiere zu kümmern, wenn sich deren Abflug stark verzögert. Die Flugge­sell­schaften müssen zum Beispiel dafür sorgen, dass die Wartenden gut verpflegt werden. Außerdem müssen sie den Reisenden unentgeltlich zwei Telefon­ge­spräche führen und zwei Faxe oder E-Mails versenden lassen.

Bei sehr langen Verspä­tungen müssen die Airlines die Passagiere im Hotel unterbringen oder zumindest den Transfer dorthin organi­sieren. Die Pflicht, sich um wartende Passagiere zu kümmern, haben Airlines aber nicht immer.

Erhalte ich das Geld für mein Ticket zurück, wenn der Flug ausfällt?

Wenn Flüge sich nicht nur verspäten, sondern etwa wegen schlechten Wetters komplett ausfallen, können sich Passagiere das Geld für ihr Ticket von der Flugge­sell­schaft zurück­er­statten lassen. Storno-Gebühren fallen dann nicht an. Reisende, die ihren Flug stornieren, bekommen die Gebühren und Steuern zurück. „Außerdem können sie etwa 95 Prozent des Flugschein­preises zurück­fordern“, erklärt der Hannoveraner Rechts­anwalt Paul Degott vom Deutschen Anwalt­verein (DAV).

Dies ist immer möglich - auch wenn die meisten Airlines in ihren Geschäfts- oder Beförde­rungs­be­din­gungen pauschal ausschließen, dass sie den Flugscheinpreis erstatten. Einen kleinen Teil der Kosten behalten die Airlines aber als Bearbei­tungs­entgelt ein.

Kann ich meinen Flug bei politischen Konflikten oder Naturka­ta­strophen im Urlaubsland stornieren?

Passagiere, die in ein Land fliegen wollten, in dem kurz vor dem Abflug etwa politische Unruhen und Konflikte ausbrechen oder Naturka­ta­strophen wie Überschwem­mungen oder Stürme wüten, können ihren Flug trotzdem nicht kostenfrei stornieren. „In solchen Fällen stellen sich die Flugge­sell­schaften oft quer“, erklärt Paul Degott. „Denn sie verweisen darauf, dass sie ja nur den Flug von A nach B schulden, egal, wie die Verhältnisse im Zielland sind.“

(Reisewar­nungen des Auswärtigen Amtes: Wie verbindlich sind sie?)

Welche Rechte haben Reisenden bei Pauschal­reisen?

Bei Pauschal­reisen sieht die Rechtslage anders aus. Haben Reisende eine Pauschalreise gebucht und es brechen vor ihrem Abflug dorthin zum Beispiel politische Unruhen aus mit nächtlichen Ausgangs­sperren oder gar einem Ausnah­me­zustand, dann wirkt dort der Umstand der „höheren Gewalt“. Urlauber können sich darauf berufen und kostenfrei von ihrem Reisevertrag zurück­treten. Gegenüber dem Reisever­an­stalter können Reisende dann auch auf die Reisewar­nungen des Auswärtigen Amtes und andere Informa­tionen verweisen.

Reisende können dann nicht kostenfrei von ihrem Reisevertrag zurück­treten, wenn die Unruhen nur in bestimmten Regionen eines Landes ausgebrochen sind, ihre Reise aber in vielleicht noch ruhige Landesteile gehen sollte. Bei politischen Ausein­an­der­set­zungen in einem Land oder Naturka­ta­strophen bieten Reisever­an­stalter aus Kulanz manchmal kostenfreie Umbuchungen in andere Urlaubs­länder an. Reisende haben darauf aber keinen Anspruch.

Wie hoch darf die Anzahlung sein, die ich für eine Pauschalreise leisten muss?

Der Bundes­ge­richtshof (BGH) hat kürzlich entschieden: Veranstalter dürfen bei der Buchung eine Anzahlung von mehr als den üblichen 20 Prozent des Preises fordern. Sie können sie damit rechtfertigen, dass sie Provisionen an Reisebüros zahlen müssen (Urteil vom 25. Juli 2017, AZ: X ZR 71/16) Der BGH hat damit bereits zum zweiten Mal in einem Rechts­streit zwischen dem Bundes­verband der Verbrau­cher­zen­tralen und Tui entschieden. Der Veranstalter verlangt für bestimmte Pauschal­reisen eine Anzahlung von 40 Prozent. Verbrau­cher­schützer halten das für zu hoch.

Probleme bei Ausstellung des Reisepasses: Höhere Gewalt?

Nicht als "höhere Gewalt" gilt ein Behörden­fehler bei der Ausstellung von Reisepässen. Dies hat der Bundes­ge­richtshof Mitte Mai 2017 entschieden. Konkret wurde dort der Fall einer Nürnberger Familie verhandelt, die eine Reise in die USA gebucht hatte. Am Flughafen wurde ihnen der Abflug verwehrt, weil die Ausweise in der Datenbank als "abhanden gekommen" gekenn­zeichnet gewesen waren. Dies hatte die Bundes­dru­ckerei für insgesamt 16 an die Gemeinde übersandte Dokumente veranlasst, da das dortige Meldeamt den Empfang nie quittiert hatte - ein Fehler der Behörde, an dem die Reisenden keine Schuld trugen. Der Reisever­an­stalter zahlte allerdings nur einen Teil des Gesamt­preises zurück. Die Familie berief sich auf "höhere Gewalt", welche den Veranstalter verpflichten würde, den kompletten Preis zu erstatten.

Doch "höhere Gewalt" lag nach dem Urteil des BGH nicht vor. Darunter fallen äußere Ereignisse, die außerhalb des Einfluss­be­reichs der Beteiligten liegen und alle Reisenden gleichermaßen treffen - etwa Naturka­ta­strophen oder eine Reisewarnung des Auswärtigen Amts, so die Richter.

Für gültige Reisepapiere seien aber die Reisenden selbst zuständig. Der Behörden­fehler bei der Empfangs­be­stä­tigung sei kein Ereignis, das auch andere USA-Reisende getroffen habe. Ob die Familie allerdings Schaden­ersatz von der Gemeinde verlangen könnte, wurde in dem Prozess nicht entschieden.

Was passiert, wenn ich im Urlaubsland bin und es brechen dort politische Konflikte aus?

Wenn politische Konflikte ausbrechen, während Urlauber im Land sind, können sie sich ebenfalls auf „höhere Gewalt“ berufen und ihren Reisevertrag kündigen. Sie erhalten in dem Fall einen Anteil ihrer Reisekosten zurück. Die schon erbrachten Leistungen des Reisever­an­stalters wie Flüge oder Hotelüber­nach­tungen müssen sie nämlich bezahlen. „Reisende haben in solchen Fällen übrigens keinen Anspruch auf Schaden­ersatz wegen entgangener Urlaubs­freuden, denn es handelt sich ja um ‚höhere Gewalt‘“, sagt Rechts­anwalt Paul Degott.

Wann greift die Reiserück­tritt­ver­si­cherung?

In Fällen „höherer Gewalt“ greifen Reiserück­tritts­ver­si­che­rungen nicht. Diese Versiche­rungen springen nur dann ein, wenn Urlauber eine Reise aus persön­lichen Gründen nicht antreten können, wenn sie etwa unerwartet schwer krank werden. Allerdings sind nicht alle Krankheiten bei einem Reiserücktritt versichert. Reiserück­tritts­ver­si­che­rungen greifen übrigens auch dann, wenn jemand nach der Reisebuchung seinen Job verloren hat und wegen Arbeits­lo­sigkeit die Reisekosten nicht mehr bezahlen kann.  

Was können Urlauber bei Reisemängeln tun?

Urlauber können ihren Reisepreis mindern, wenn ihre Reise mangelhaft ist. So hat etwa das Amtsgericht München im Februar 2013 entschieden (AZ: 244 C 15777/12). In dem verhan­delten Fall ging es um eine Familie, deren Urlaub in Korfu sich als überaus enttäu­schend heraus­stellte: Ihr Hotel war überbucht, die versprochene Strandlage 250 Meter entfernt und die einzige Einkaufs­mög­lichkeit ein Minimarkt.

Allerdings gilt nicht alles als Reisemangel, was einem am Urlaubsort missfällt. Selbst der Umstand, dass Urlauber nicht im Meer baden können, weil dort Haie schwimmen, muss kein Reisemangel sein.

Wie dokumentiert man Reisemängel?

Reisemängel sollten Urlauber genau dokumen­tieren. „Sie sollten Notizen und Fotos machen“, rät Rechts­anwalt Degott. „Gut ist es auch, Zeugen­adressen zu sammeln, wenn man alleine reist. Reist man mit der Familie, müssen die Angehörigen die Mängel bezeugen.“ Urlauber sollten Reisemängel sofort bei der Reiseleitung melden und nach ihrer Rückkehr innerhalb eines Monats finanzielle Ansprüche gegenüber dem Reisever­an­stalter anzeigen. Wichtig ist dabei, die Verjäh­rungsfrist für solche Ansprüche zu beachten. Diese beträgt je nach Reisever­an­stalter manchmal nur ein Jahr nach dem vertrag­lichen Ende der Reise.