Zu geringe Internet­leistung: Können Kunden Nachbes­se­rungen fordern?

Irgendwann kommt er, der Anruf des Internet­an­bieters mit dem Angebot, künftig noch schneller zu surfen – für einen geringen Aufpreis. Die vier Buchstaben zum Highspeed-Glück: VDSL. Bis zu 50 Mbit/s offerieren die meisten Anbieter inzwischen, einige sogar bis zu 100 Mbit/s. Rasend schnelles Internet also, das oftmals allein aufgrund der technischen Voraus­set­zungen gar nicht zu erreichen ist.

Wie schnell die Internet­leitung tatsächlich Daten überträgt, zeigt ein Geschwin­dig­keitstest der Bundes­netz­agentur. Das Datenüber­tra­gungstempo lässt sich auch über die Steuerungs­software zahlreicher Internet-Router ermitteln.

Das zu langsame Internet kann verschiedene Gründe haben. Der zur Verfügung gestellte Router erbringt die versprochene Leistung nicht oder es fehlen schnelle Glasfa­serkabel.

Im Vertrag angegebene Geschwin­dig­keiten sind absolute Obergrenze

Kunden können dagegen aber nicht immer vorgehen. Denn in aller Regel sind versprochene Datenge­schwin­dig­keiten lediglich ein maximaler Höchstwert. „In den allermeisten Fällen finden Kunden die Formulierung ‚bis zu’ in ihrem Vertrag. Wird die Geschwin­digkeit nicht erreicht, hat man oft nur eingeschränkt Möglich­keiten, vom Anbieter eine schnellere Verbindung zu verlangen“, erklärt Rechts­anwalt Jürgen Widder, Vorsit­zender des Landes­ver­bandes Nordrhein-Westfalen im Deutschen Anwalt­verein (DAV).

Doch gibt es auch hier Grenzen. Wer etwa einen Vertrag besitzt, der 16 Mbit/s vorsieht, jedoch regelmäßig und dauerhaft weniger als sechs Mbit/s erreicht, kann seinen Anbieter zu Nachbes­se­rungen auffordern. Ist dies aufgrund technischer Gegeben­heiten nicht möglich, können Kunden verlangen, einen geringeren Betrag zu zahlen. „Auch wenn Kunden eine geringere Geschwin­digkeit akzeptieren müssen, kann bei einer zu starken Abweichung von der Obergrenze der Wegfall der Geschäfts­grundlage vorliegen“, erklärt Rechts­anwalt Widder.

Internet­provider zeigen sich häufig kooperativ

Betroffene Kunden sollten das Problem ihrem Internet­an­bieter zunächst mitteilen. Unter Umständen liegt das zu langesame Internet am Router. Hier zeigen sich die Anbieter oft kooperativ und senden ein besseres Gerät dem Kunden zu.

In diesem Fall hilft am besten: nerven! Jürgen Widder: „Natürlich ist eine Einigung mit dem Anbieter die beste Lösung. Aus meiner Erfahrung bedarf das unter Umständen allerdings einiger Anstrengung und Zeit.“ Spätestens, wenn ein Anwalt oder eine Anwältin eingeschaltet werde, würden sich die Anbieter aber bewegen.

Wie das Amtsgericht Fürth im Mai 2009 feststellte, kann im Falle eines deutlich langsameren Internets aber auch ein Sonder­kün­di­gungsrecht des Vertrags des Kunden bestehen (AZ: 340 C 3088/08).

Vertrags-Upgrade am Telefon: So sollten Kunden vorgehen

Nun ist häufig so, dass Anbieter ihre Kunden telefonisch kontak­tieren, ihnen ein „unschlagbares Angebot“ vorstellen und nach dem Gespräch der Anschluss zwar ein wenig teurer, wohl aber viel schneller wird – in der Theorie.

Was Viele nicht wissen: Auch bei Vertrags­ab­schlüssen (oder –erweite­rungen) am Telefonen besteht ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. „Diese Frist gilt ab dem Moment, wo die Belehrung schriftlich beim Verbraucher eingeht – und sie muss eingehen, andernfalls ist die mündlich geschlossene Verein­barung nicht gültig“, so Jürgen Widder.

Der Verbrau­cher­rechts­experte rät per Telefon kontak­tierte Kunden zudem, dass sie ein schrift­liches Leistungs­ver­sprechen mit Rücktrittsrecht einfordern. Kann der Anbieter das nicht zusichern, sollten sie um Bedenkzeit bitten, ob sie einen solchen Vertrag dennoch eingehen.

Schritt für Schritt: So sollten sich betroffene Kunden verhalten

1. Schauen Sie in ihren Vertrag, welche Formulierung bezüglich der Geschwindigkeit gewählt wurde.
2. Sollte es eine „bis-zu“-Formulierung sein: Kontaktieren Sie Ihren Anbieter und fordern gegebenenfalls einen neuen Router.
3. Wird das Problem dadurch nicht gelöst, versuchen Sie eine Kostenersparnis zu erreichen.
4. Hilft auch eine mehrmalige Aufforderung nicht, sollten Sie sich anwalt­lichen Rat einholen – zumindest dann, wenn die zu sparende oder zu viel gezahlte Summe erheblich sind

Sollte auch das alles nichts helfen, bleibt immer noch der Wechsel des Anbieters - mitunter sogar mithilfe eines Sonder­kün­di­gungs­rechts. Spätestens aber ist nach zwei Jahren dies bei jedem Vertrag möglich. Aber aufgrund der starken Konkurrenz zeigen sich Internet­an­bieter in aller Regel recht kulant.

Übrigens: Wenn das Internet ganz ausfällt, haben Verbraucher besondere Rechte. Welche, können Sie hier nachlesen.