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Verbraucher

Kunden­service & Hotlines: Was Verbraucher wissen müssen

Kundenservice muss sich meist an strenge gesetzliche Vorgaben halten. © Quelle: Monkey Business/fotolia.com

Telefonisch ein Problem mit einem gekauften Produkt melden oder Widerruf einlegen? Bislang waren solche Anrufe beim Kunden­service oft teuer. Der Europäische Gerichtshof hat dem jetzt ein Ende bereitet.

Kunden dürfen für Anrufe bei Service­nummern nach einem Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) nicht zusätzlich zur Kasse gebeten werden. Zu hohe Telefon­ge­bühren bei 0180-Service-Nummern könnten Verbraucher nämlich davon abschrecken, sich im Zusammenhang mit ihrem bestehenden Vertrag an ein Unternehmen zu wenden, erklärten die Luxemburger Richter am Donnerstag. Die Kosten dürfen demnach nicht höher sein als bei Telefonaten unter gewöhn­lichen Festnetz- oder Mobilfunk­nummern.

Das Urteil bezieht sich nur auf Fälle, in denen Verbraucher bereits einen Vertrag mit einem Unternehmen abgeschlossen haben - beispielsweise, indem sie ein Produkt gekauft haben. Zur Zulässigkeit von Service-Nummern allgemein äußerten sich die Richter nicht.

0180-Nummern: Vor allem bei großen Unternehmen beliebt

0180-Nummern kommen nach Angaben der Bundes­netz­agentur in der Regel auf intelli­genten Service-Plattformen zum Einsatz. Dort werden Anrufe Callcenter-Mitarbeitern nach bestimmten Kriterien zugeteilt, beispielsweise danach, woher sie kommen. Die Kosten trägt im Wesent­lichen der Anrufer. 0180-Nummern können in Deutschland bis zu 14 Cent pro Minute oder 20 Cent pro Anruf aus dem Festnetz kosten.

Wie viele Unternehmen über die Branchen hinweg für Vertrags­fragen 0180-Nummern nutzen, ist unklar. Der Verbrau­cher­zentrale liegen darüber nach eigenen Angaben keine Informa­tionen vor. Laut Bundes­netz­agentur sind knapp 300 000 Service-Nummern vergeben. Wofür diese verwendet werden, erhebt sie nicht. Im Online­handel setzen vor allem größere Unternehmen auf die Nummern.

Datum
Aktualisiert am
06.03.2017
Autor
dpa/PSU
Bewertungen
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Themen
Handel Online-Kauf

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