Verbraucher

Kundenservice & Hotlines: Was Verbraucher wissen müssen

Kundenservice muss sich meist an strenge gesetzliche Vorgaben halten.
Kundenservice muss sich meist an strenge gesetzliche Vorgaben halten.

Quelle: Monkey Business/fotolia.com

Kunden dürfen für Anrufe bei Servicenummern nach einem Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) nicht zusätzlich zur Kasse gebeten werden. Zu hohe Telefongebühren bei 0180-Service-Nummern könnten Verbraucher nämlich davon abschrecken, sich im Zusammenhang mit ihrem bestehenden Vertrag an ein Unternehmen zu wenden, erklärten die Luxemburger Richter am Donnerstag. Die Kosten dürfen demnach nicht höher sein als bei Telefonaten unter gewöhnlichen Festnetz- oder Mobilfunknummern.

Das Urteil bezieht sich nur auf Fälle, in denen Verbraucher bereits einen Vertrag mit einem Unternehmen abgeschlossen haben - beispielsweise, indem sie ein Produkt gekauft haben. Zur Zulässigkeit von Service-Nummern allgemein äußerten sich die Richter nicht.

0180-Nummern: Vor allem bei großen Unternehmen beliebt

0180-Nummern kommen nach Angaben der Bundesnetzagentur in der Regel auf intelligenten Service-Plattformen zum Einsatz. Dort werden Anrufe Callcenter-Mitarbeitern nach bestimmten Kriterien zugeteilt, beispielsweise danach, woher sie kommen. Die Kosten trägt im Wesentlichen der Anrufer. 0180-Nummern können in Deutschland bis zu 14 Cent pro Minute oder 20 Cent pro Anruf aus dem Festnetz kosten.

Wie viele Unternehmen über die Branchen hinweg für Vertragsfragen 0180-Nummern nutzen, ist unklar. Der Verbraucherzentrale liegen darüber nach eigenen Angaben keine Informationen vor. Laut Bundesnetzagentur sind knapp 300 000 Service-Nummern vergeben. Wofür diese verwendet werden, erhebt sie nicht. Im Onlinehandel setzen vor allem größere Unternehmen auf die Nummern.

Markus Quandt Julia Wagener Christian Kramarz Nasser Nuri Michael Riemer

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