Umtausch, Reklamation, Widerruf: Wann darf man Waren zurückgeben?

Die Vorfreude war groß, die Enttäu­schung beim Auspacken ebenso. Jetzt nur noch schnell das Geld zurück. Ein häufiges Szenario. Doch welche Regeln gelten, hängt ganz davon ab, warum die Ware zurückgehen soll: Entspricht sie nicht den Vorstel­lungen oder ist sie von Anfang an defekt?

Die Antwort entscheidet, welche Rechte Käufer und Händler am Ende haben. Kunden sind manchmal verwirrt über die Fülle rechtlicher Begriffe, mit denen sie es bei ihren Shopping-Touren und Käufen zu tun haben. Austauschbar sind die Begriffe nicht – nur was ist was?

Online-Käufe: Meist Recht auf Widerruf

Ein Recht auf Widerruf eines Kaufs haben Kunden bei sogenannten Fernab­satz­ge­schäften, also wenn sie Artikel beispielsweise im Internet über Online-Shops oder über den Versand­handel erstehen. Das gilt grundsätzlich ebenso für Verträge, die außerhalb von Geschäfts­räumen abgeschlossen werden, also etwa am Telefon oder während einer Kaffeefahrt (§ 312b BGB).

„Auch wenn ein Vertreter Ihnen etwas an der Wohnungs- oder Haustür verkauft, können Sie das Widerrufsrecht nutzen“, erklärt Rechts­anwalt Dr. Christian Bereska, Vorsit­zender des Ausschusses Zivilrecht im Deutschen Anwalt­verein (DAV). Grundsätzlich ausgenommen ist allerdings der stationäre Einzel­handel.

Welche Fristen gelten bei einem solchen Widerruf?

Bei Käufen im Internet dürfen Kunden den Vertrag mit dem Händler innerhalb von 14 Tagen rückgängig machen, ohne dafür Gründe angeben zu müssen. „Die Frist beginnt übrigens erst, wenn Kunden korrekt über ihr Widerrufsrecht informiert wurden“, weiß Rechts­anwalt Bereska. Kommt diese Information später, fängt sie erst am entspre­chenden Tag an.

Erfolgt dies nicht, endet das Widerrufsrecht spätestens nach 12 Monaten und 14 Tagen. Sobald der Vertrag widerrufen ist, sollten Kunden die Ware innerhalb von 14 Tagen zurück zum Händler befördern – normalerweise durch den Rückversand.

Was passiert nach dem Widerruf?

Sobald der Widerruf erklärt ist, müssen Kunden die Ware innerhalb von 14 Tagen zurück­schicken. Mit dem rechtzeitigen Versand gilt die Frist als gewahrt. Da der Händler das Risiko für den Rücktransport trägt, sollte man die Quittung als Nachweis sicher aufbewahren (§ 355 Abs. 3 BGB). „Am besten sollten Sie vor dem Kauf schon schauen, wer für die Rücksen­de­kosten aufkommt“, rät Rechts­experte Bereska. Denn diese müssen Verbraucher in der Regel selbst tragen, sofern der Händler sie vorher darauf hingewiesen hat (§ 357 Abs. 5 BGB).

Der Händler muss den Gesamtpreis – inklusive der Versand­kosten für die günstigste Standard­lie­ferung – erstatten. Die Rückzahlung muss spätestens 14 Tage nach dem Widerruf erfolgen. Der Händler darf die Auszahlung jedoch so lange zurück­halten, bis er die Ware zurück­er­halten hat oder einen Nachweis über deren Absendung vorliegt hat. Extrakosten etwa für eine Express­lie­ferung bekommt der Kunde hingegen nicht zurück (§ 357 Abs. 2 BGB).

Welche Ausnahmen gelten beim Widerruf?

Das Widerrufsrecht gilt zum Beispiel nicht bei Sonder­an­fer­ti­gungen nach Kunden­vorgaben oder bei schnell verderb­lichen Waren. Ebenfalls ausgeschlossen ist der Widerruf bei versie­gelten Artikeln, die aus Gesundheits- oder Hygiene­gründen nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn die Versie­gelung nach der Lieferung entfernt wurde.

Entscheidend ist also eine echte Versie­gelung – eine reine Folie oder Umverpackung reicht nicht. Beispiele wie Zahnbürsten oder Erotik­artikel fallen dann unter den Ausschluss, wenn sie bei Erhalt entsprechend wirksam versiegelt waren und diese entfernt wurden.

Matratzen: Testen und Rückgabe erlaubt?

Matratzen gelten übrigens nicht automatisch nicht als Hygiene­ar­tikel, wie der Bundes­ge­richtshof (BGH) entschieden hat (VIII ZR 194/16, 03.07.2019). Im zugrun­de­lie­genden Fall hatte ein Mann eine Matratze bestellt, getestet und dann wieder zurück­ge­schickt. Er wollte nun, dass der Händler ihm die Transport­kosten erstattet. Doch dieser weigerte sich. Ein Widerruf sei nicht möglich, da die Folie schon entfernt worden sei.

Der BGH hat entschieden, dass Verbraucher auch nach Entfernen der Schutzfolie einer Matratze ihr Widerrufsrecht ausüben können. Die Richter begründeten dies damit, dass eine Matratze nicht mit Waren wie Kosmetika oder Lebens­mitteln vergleichbar ist, deren Versie­gelung aus hygienischen Gründen nach dem Öffnen nicht wieder­her­ge­stellt werden kann. Matratzen könnten nach einer Rücksendung gereinigt oder desinfiziert werden, um sie wieder verkaufsfähig zu machen.

Das Widerrufsrecht für Verbraucher soll besonders im Online-Handel schützen, da dieser keine Möglichkeit zur vorherigen Prüfung der Ware bietet. Eine Ausnahme von diesem Recht sei nur dann gerecht­fertigt, wenn die Ware nach dem Öffnen aus hygienischen Gründen endgültig unbrauchbar wird. Die Beklagte, die Online-Händlerin, musste daher den Kaufpreis und die Versand­kosten zurück­er­statten. Mehr Informa­tionen zu dem Fall gibt es im Beitrag „Matrat­zenkauf im Internet“.

Artikel zurückgeben oder umtauschen: Ist ein Geschäft verpflichtet, Ware zurück­zu­nehmen?

Kunden im stationären Einzel­handel steht kein Widerrufsrecht zu. Im „Offline“-Handel gilt grundsätzlich: Gekauft ist gekauft. Allerdings räumen viele Händler aus Kulanz ihren Kunden ein Umtausch- oder Rückga­berecht ein – oder auch beides. Gesetzlich verpflichtet sind sie dazu nicht.

Das gilt jedoch nur bei einwand­freier Ware. Ist das gekaufte Produkt mangelhaft, greifen die gesetz­lichen Gewähr­leis­tungs­rechte: zuerst Reparatur oder Ersatz. Ein bloßer Gutschein reicht im Mängelfall nicht aus.

Was sind die Unterschiede zwischen Rückgabe und Umtausch – und was muss man beachten?

Die Begriffe Rückgabe und Umtausch sollte man voneinander unterscheiden. Bei einer Rückgabe von Artikeln erhält der Kunde das Geld zurück. Bei einem Umtausch bekommt der Käufer vom Händler entweder einen Gutschein für den gekauften Artikel oder andere Ware.

Aber: „Ob Händler in Kulanz­fällen – also etwa bei Nichtge­fallen einwand­freier Ware – ihren Kunden den Gegenwert der gekauften Ware in bar geben, als Gutschein oder als andere Ware, bleibt ihnen überlassen“, erklärt Rechts­anwalt Bereska. Bestimmte Produkte können auch von der Rückgabe oder vom Umtausch ausgenommen werden.

Vor dem Kauf gilt daher: Augen auf und genau auf die Bedingungen und Fristen (z.B. 14 oder 30 Tage) achten oder gegebe­nenfalls nachfragen. Bei einer Gutschrift oder einem Gutschein sollten Kunden das Ablaufdatum prüfen.

Reduzierte Ware: Zurückgeben oder Umtauschen möglich?

Wird eine Ware gerade wegen eines konkreten Mangels günstiger verkauft und ist dieser vor dem Kauf gesondert gekenn­zeichnet worden, sind genau für diesen bekannten Mangel später keine Ansprüche mehr möglich (§ 476, § 442 BGB). Das muss klar passieren, nicht nur versteckt in der Produkt­be­schreibung oder auf einem Schild. Für alle anderen nicht genannten Mängel bleiben die Rechte bestehen.

Ist die Ware nur wegen einer Lagerräumung oder eines Restposten-Verkaufs günstiger, ohne dass ein konkreter Mangel gekenn­zeichnet wurde, gelten die vollen Gewähr­leis­tungs­rechte. Rabatt allein ändert nichts an Reparatur- oder Ersatz­an­sprüchen bei Defekten.

Reklamation: Welche Regeln gelten bei Qualitäts­mängeln und Defekten von Artikeln?

Ein weiterer rechtlicher Begriff, der immer wieder im Zusammenhang mit Einkäufen und Shopping genutzt wird, ist der der Reklamation: Käufer können Ware dann reklamieren, wenn diese defekt oder mangelhaft ist.

Wer Ware ersteht, die bereits beim Kauf kaputt war, dies aber erst zu Hause bemerkt, hat Anspruch auf sogenannte Nacher­füllung. Das bedeutet konkret nach Wunsch des Käufers Reparatur oder Ersatz. Eine Rückzahlung kommt dann in Betracht, wenn die Nacher­füllung fehlge­schlagen ist, verweigert wird, unzumutbar ist oder eine angemessene Frist ergebnislos verstrichen ist.

„Als ‚fehlge­schlagen‘ versteht man im juristischen Sinne normalerweise zwei erfolglose Reparaturen oder eine erfolglose Ersatz­lie­ferung“, erklärt Rechts­anwalt Bereska. Das wäre etwa der Fall, wenn die Reparatur zwei Mal misslungen ist oder die gelieferte Ersatzware erneut fehlerhaft war. In diesen Fällen besteht dann ein Anspruch auf Rücktritt vom Kaufvertrag oder eine Preismin­derung.

Welche Fristen gelten bei defekter Ware?

Geht ein gekaufter Artikel innerhalb von zwei Jahren kaputt, gelten für Kunden die gesetz­lichen Gewähr­leis­tungs­an­sprüche. Der Händler ist in der Regel verpflichtet, den Mangel kostenlos zu beheben – entweder durch Reparatur oder Ersatz.

Die Beweislast im Detail:

• In den ersten 12 Monaten nach dem Kauf: Tritt ein Mangel in diesem Zeitraum auf, geht der Gesetzgeber automatisch davon aus, dass er schon beim Kauf vorhanden war (§477 BGB). In diesem Fall muss der Händler das Gegenteil beweisen. Ausnahme: Bei lebenden Tieren gilt dies nur für sechs Monate.
  
  
• Nach 12 Monaten: Danach liegt die Beweislast beim Kunden. Jetzt ist er in der Nachweispflicht, dass der Schaden bereits bei der Übergabe existierte, zum Beispiel durch Fotos, Videos oder ein Gutachten.

Diese gesetz­lichen Regelungen gelten sowohl im Online-Handel als auch im Ladenge­schäft. Bei gebrauchten Waren ist es jedoch zulässig, die Gewähr­leis­tungsfrist vertraglich auf ein Jahr zu verkürzen.

Unterschiede zwischen Gewähr­leistung und Garantie

Nicht zu verwechseln mit der Gewähr­leistung ist die Garantie:

Gewähr­leistung = gesetz­licher Mindest­schutz

• Was ist das? Wird Ware neu oder gebraucht bei einem Online-Shop oder im Einzelhandel gekauft, muss sie bei Übergabe in Ordnung sein. Ist sie das nicht, haben Kunden gesetzliche Rechte.
  
  
• Wie lange? Zwei Jahre. Bei Gebrauchtware darf der Händler die Frist vertraglich auf ein Jahr verkürzen.
  
  
• Was steht dem Käufer zu? Erst Reparatur oder Ersatz (Nacherfüllung). Wenn das scheitert oder unzumutbar ist: Minderung (Preisnachlass) oder Rücktritt (Geld zurück). Schadensersatz ist unter Umständen möglich.

Garantie = freiwilliges Zusatz­ver­sprechen

• Was ist das? Eine Garantie ist eine zusätzliche, freiwillige Leistung des Herstellers oder Händlers
  
  
• Worauf achten? Die Garantiebedingungen bestimmen Umfang, Dauer, erforderliche Nachweise und die zuständige Stelle für Einsendung oder Reparatur.

Wichtig: „Eine Garantie ersetzt die gesetz­lichen Rechte nicht und kürzt sie auch nicht“, stellt Rechtanwalt Bereska klar. Die Gewähr­leistung gilt immer – unabhängig davon, ob eine Garantie existiert oder nicht.

Umtausch ohne Kassenbon? So ist die Lage

Beim Umtausch aus Kulanz im stationären Einzel­handel – etwa bei Nichtge­fallen oder falscher Größe – darf der Händler die Bedingungen selbst festlegen. Er kann einen Kassenbon verlangen und auch bestimmen, ob es Geld zurück, einen Gutschein oder andere Ware gibt. Das ist rechtlich zulässig, weil es sich um eine freiwillige Leistung handelt.

Anders ist die Lage beim Mängelfall. Ist die Ware ohne entspre­chenden Hinweis vor dem Kauf defekt, gelten die gesetz­lichen Gewähr­leis­tungs­rechte. Erforderlich ist ein Kaufnachweis, der zeigt, wo und wann die Ware gekauft wurde. Die Form ist dabei nicht zwingend festgelegt.

„Es muss sich also nicht um einen Papierbon handeln, sondern kann auch ein Kontoauszug, eine Rechnung oder ein Karten­zah­lungsbeleg sein“, sagt Rechts­anwalt Bereska. „Auch die Zeugen­aussage einer Begleit­person kann helfen. Diese wird an der Kasse jedoch nicht immer akzeptiert und taugt allenfalls für ein mögliches Gerichts­ver­fahren als für die schnelle Klärung vor Ort.“

Smartes Gerät defekt: So greifen Gewähr­leistung und Update­pflicht zusammen

Bei Geräten mit instal­lierter Software – etwa Smartphone, Smart-TV oder Smartwatch – und reinen Digital-Produkten wie Apps, Cloud-Diensten oder Streaming können fehlende notwendige Funktions- oder Sicherheits-Updates einen Mangel darstellen. Händler (bei Geräten) und Anbieter (bei Software) müssen solche Updates bereit­stellen und darüber informieren. Zeigt sich der Fehler im ersten Jahr nach Lieferung, greift die 12-Monats-Vermutung. Wer allerdings bereit­ge­stellte Updates trotz Hinweise ohne triftigen Grund nicht installiert, kann Ansprüche verlieren – soweit der Defekt allein darauf beruht.

Checkliste für Kunden nach dem Kauf von Neuware:

• 14 Tage Widerruf bei Online-Käufen (auch ohne Grund)
• 2 Jahre gesetzliche Gewährleistung bei Mängeln (Reparatur oder Ersatz vor Rückzahlung)
• Garantie ist ein freiwilliges Extra mit eigenen Bedingungen
• Kein gesetzliches Umtausch- oder Rückgaberecht im Laden (aber oft Kulanz)
  
  

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