Schmutz und Lärm im Urlaub: Was tun bei Reisemängeln?

Familie Schneider hat sich das ganze Jahr lang auf ihren Urlaub gefreut: Ausschlafen, gemütlich frühstücken und dann am Strand liegen. So sollten die schönsten Wochen des Jahres für die Schneiders aussehen. Doch es kam anders: Das ruhige Umfeld, das im Prospekt des Reisever­an­stalters angepriesen wurde, entpuppte sich als lärmende Baustelle in der Nachbar­schaft, und die angebliche „direkte Strandlage“ des Hotels erforderte einen Fußmarsch von 500 Metern, um das Meer auch nur zu sehen. Typischer Reiseärger – doch was können Urlauber tun, wenn die Reise ganz anders verläuft als gebucht?

Reisemangel: Vertraglich vereinbarte Leistungen abgleichen

Zunächst sollten Urlauber wissen, was genau als Reisemangel gilt, beziehungsweise was sie nicht hinnehmen müssen. „Dieses Thema ist ein weites Feld“, räumt Paul Degott ein, Rechts­anwalt für Reiserecht und Mitglied im Deutschen Anwalt­verein (DAV). Am besten vergleiche man, was vertraglich vereinbart ist und inwiefern die Leistung im Urlaub davon abweiche.

Typische Beispiele für einen möglichen Reisemangel sind:

• Abweichende Zimmerlage: Trotz gezahlten Aufpreises für Meerblick schaut man auf eine Mauer oder einen Parkplatz.
  
  
• Fehlende oder mangelhafte Aus­stattung: Der im Prospekt angepriesene Pool ist dauerhaft geschlossen, der Wi-Fi-Anschluss funktioniert längerfristig nicht.
  
  
• Erhebliche Störungen: Eine nicht angekündigte Baustelle direkt neben dem Zimmerfenster verursacht Lärm während der gesamten Ruhezeiten.

Wegen eines solchen Mangels können Urlauber in vielen Fällen auf Minderung pochen, also eine Teilerstattung des Reisepreises. Entscheidend ist, was vertraglich zugesichert wurde. Denn: Nicht alles, was am Ferienort missfällt, ist automatisch ein Reisemangel. Wer etwa nicht im Meer baden kann, weil dort Haie schwimmen könnten, muss das als allgemeines Risiko hinnehmen.

Reisemängel sofort dokumen­tieren und melden

Wenn echte Reisemängel vorliegen, sollten Urlauber diese genau dokumen­tieren, muss richtig und vor allem schnell reagieren, um seine Rechte zu wahren. Dazu sollte man Be­an­stan­dun­gen sofort und sorgfältig dokumen­tieren.

So sichern Sie Beweise:

• Fotos und Videos anfertigen
  
  
• Datum, Uhrzeit und ggf. Dauer des Problems notieren
  
  
• Kontaktdaten neutraler Mitreisender aufschreiben, die denselben Mangel bestätigen können – deren Aussage hat vor Gericht grundsätzlich mehr Gewicht als die von Familienmitgliedern

Ebenso entscheidend: Reisemängel müssen unverzüglich vor Ort gemeldet werden, am besten schriftlich per Brief oder E-Mail. Der Reisever­an­stalter oder die Reiseleitung soll die Möglichkeit haben, das Problem zu lösen – zum Beispiel ein anderes Zimmer anzubieten oder das Essen zu verbessern. Auch das Reisebüro oder das Online-Portal, über das gebucht wurde, muss Mängel­an­zeigen entgegen­nehmen. „Wichtig dabei ist: Beschwerden an der Hotelre­zeption reichen nicht“, erklärt Rechts­experte Degott.

Ist vor Ort niemand erreichbar, müssen Betroffene den Veranstalter über die benannte Kontakt­stelle informieren. Der Reisever­an­stalter ist gesetzlich verpflichtet, diese schon vor Vertrags­schluss anzugeben. „Nur wer rechtzeitig reklamiert und Abhilfe verlangt, wahrt seine Rechte auf Minderung oder Schadens­ersatz“, sagt Rechts­anwalt Degott.

Frist setzen und notfalls selbst handeln

Bei der Meldung von Reisemängeln sollte man dem Veranstalter eine angemessene Frist zur Behebung oder Nachbes­serung setzen und diese klar benennen. Doch wieviel Zeit muss man dem Anbieter geben, um den Mangel zu beheben?

Die Antwort hängt vom Einzelfall ab: „Eine kaputte Klimaanlage bei 37 Grad kann ein triftigerer Grund für eine kürzere Frist als ein defekter Fernseher sein“, erklärt Rechts­experte Degott. Ebenso spielt eine Rolle, ob noch zwei Tage oder zwei Wochen Urlaub bevorstehen. Eine pauschale Regelung existiert hierfür nicht. „Bei der Fristsetzung empfiehlt es sich, direkt darauf hinzuweisen, dass man bei unbegründeter Untätigkeit selbst für Abhilfe sorgt.“

Wenn der Veranstalter nach einer Reklamation nämlich ohne triftigen Grund nicht innerhalb dieser Frist reagiert, dürfen Reisende selbst Abhilfe schaffen – etwa ein Ersatzhotel buchen – und die dafür notwendigen Kosten zurück­ver­langen. Dabei gilt: Die Ausgaben müssen verhält­nismäßig sein. Maßstab ist meist die gebuchte Reisepreis­ka­tegorie – ein Ersatzhotel sollte also in einer vergleichbaren Klasse liegen.

Nur in bestimmten Situationen wie etwa unmittelbarer Gesund­heits­gefahr dürfen Reisende ohne vorherige Fristsetzung umgehend selbst aktiv werden. Entscheidend für eine mögliche spätere Erstattung ist, dass alle Kosten etwa durch Rechnungen lückenlos nachweisbar sind.

Preismin­derung: Wie viel Geld zurück?

Wie stark der Reisepreis gemindert werden kann, richtet sich nach dem Gesetz (§ 651m BGB). Entscheidend ist das Verhältnis zwischen dem Wert der gebuchten Reise und dem tatsäch­lichen Wert samt den Beanstan­dungen.

Orientierung bietet seit vielen Jahren die Frankfurter Tabelle, die in den 1980ern von Richtern des Landge­richts Frankfurt auf Grundlage zahlreicher Urteile erstellt wurde. Sie nennt beispielhafte Spannen:

• 5–25 Prozent bei Lärmbelästigung am Tag (z.B. durch eine Baustelle)
• 10–40 Prozent bei Lärm in der Nacht
• 5–10 Prozent bei zugesichertem, aber fehlendem Meerblick

„Das bedeutet aber nicht, dass Reisever­an­stalter bei Baulärm immer automatisch 25 Prozent der Reisekosten erstatten müssen“, betont Reiserechts­anwalt Paul Degott. Entscheidend bleibt der Einzelfall: Liegt die Baustelle direkt neben dem Hotel oder weiter entfernt? Handelt es sich um Malerar­beiten oder um schweres Gerät direkt vor dem Zimmer?

Daneben existieren weitere Übersichten wie die Kemptener oder Würzburger Tabelle, die von Rechts­experten erstellt wurden. Wichtig dabei ist: Sie können eine Orientierung geben, sind aber wie die Frankfurter Tabelle rechtlich nicht verbindlich. Am Ende entscheidet das Gericht im Einzelfall.

Das zeigt auch ein Urteil des Amtsge­richts München vom 7. November 2024: Nächtliche Kratz- und Quiekge­räusche von Nagetieren im Hotelzimmer können eine Reisepreis­min­derung von 45 Prozent rechtfertigen (AZ: 223 C 17811/24). Ein Anspruch auf Schadens­ersatz wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit bestand hingegen nicht. Weitere Informa­tionen zu dem Fall finden Sie hier.

Nach der Rückkehr: Ansprüche gegenüber dem Reisever­an­stalter geltend machen

Früher galt eine knappe einmonatige Frist. Heute haben Reisende deutlich mehr Zeit: Ansprüche wegen Reisemängeln verjähren erst nach zwei Jahren ab dem vertraglich vorgesehenen Ende der Reise (§ 651j BGB). Eine Kürzung dieser Frist in den Allgemeinen Geschäfts­be­din­gungen (AGB) zum Nachteil der Reisenden ist übrigens unzulässig (§ 651y BGB).

Kommt es zu erheblichen Reisemängeln, kann man den Reisevertrag unter bestimmten Umständen auch vor Ort kündigen, also den Urlaub direkt abbrechen und zurück­reisen. Das gillt zum Beispiel, wenn der Reisever­an­stalter trotz angemessener Frist ohne triftigen Grund keinerlei Abhilfe geleistet hat.

„Sie können aber nicht bei jeder Kakerlake, die Ihren Weg kreuzt, die Reise abbrechen. Es muss sich um einen erheblichen Mangel handeln“, warnt Rechts­anwalt Degott. Es müssten wichtige Dinge schiefgehen, die für den Urlaub entscheidend sind. Ein solcher Mangel kann zum Beispiel vorliegen, wenn man im falschen Hotel landet.

Manche Urlauber reisen an und erfahren schon am Flughafen, dass ihr Hotel überbucht ist und sie in ein anderes Hotel umquartiert werden. In einem solchen Fall hätte man schon am Flughafen die Möglichkeit, den Vertrag zu kündigen und zurück­zu­fliegen.

Prozess: Reisemängel detailliert beschreiben

Falls sich der Urlauber und der Reisever­an­stalter nicht einig werden, wie sie mit Blick auf die Reisemängel verfahren wollen, muss der Fall vor Gericht entschieden werden. Wichtig ist dann, dem Richter das richtige Gefühl für den Fall zu geben. „Der Richter muss sich konkret vorstellen können, was da im Urlaub schief gelaufen ist“, erklärt der Rechts­anwalt.

Dazu sollte man einen Bericht wiedergeben, der viele Tatsachen­details habe. Pauscha­li­sie­rungen wie „es war immer dreckig und das Essen immer kalt“ reichten nicht aus. Betroffene Urlauber stellen am besten die Verspre­chungen aus dem Katalog und die vorgefundenen Tatsachen gegenüber. Zum Beispiel: „Das Essen war eintönig, im Katalog war hingegen die Rede von mehr Vielfalt. Anstelle von Menüs gab es im Hotel immer nur Pommes.“ Ideal ist es, wenn man Zeugen an der Hand hat, die bestätigen können, dass es wirklich immer nur Pommes gab.

Keine Einkaufs­mög­lich­keiten und weit entfernter Strand: Schadens­ersatz

Wie das gehen kann und wann ein Gericht womöglich Reisemängel anerkennt, zeigt ein Fall, den das Amtsgericht München im Februar 2013 entschied (AZ: 244 C 15777/12). Eine Familie hatte Urlaub auf der griechischen Insel Korfu gebucht. Das Hotel, in dem sie ein Appartement reserviert hatten, war allerdings überbucht. Die Ersatz­un­terkunft verfügte nicht über die versprochene direkte Strandlage, der Strand war sogar rund 250 Meter entfernt.

Statt der Einkaufs­mög­lich­keiten in der Nähe, wie es den Urlaubern vertraglich zugesichert worden war, gab es nur einen Minimarkt mit sehr begrenztem Warenangebot. Die Familie bekam einen Teil des Reisepreises zurück­er­stattet und Schadens­ersatz für die teuren Mahlzeiten im Restaurant.

Mangelhafte Ausstattung des Ferien­hauses kein Reisemangel

In einem anderen Fall wurde die Kritik von Reisenden nicht als Reisemangel anerkannt. Wie das Amtsgericht (AG) Münster entschied, rechtfertigt die mangelhafte Ausstattung und schlechte Lage eines Ferien­hauses nicht automatisch eine Kündigung des Reisever­trages (AZ: 28 C 2302/10).

In dem Fall hatte der Kläger ein als "modern" und in "erstklassiger, ruhiger Ortsrandlage" beschriebenes Ferienhaus in Polen gebucht. Vor Ort war der Kläger mit den Bedingungen nicht zufrieden. Er rief den Vermieter an und beschwerte sich. Weil kein anderes Ferienhaus zur Verfügung stand, reisten die Urlauber wieder ab. Von dem Vermieter forderten sie den Reisepreis sowie die Kosten für die Fahrt zurück.  

Vor Gericht scheiterte der Kläger. Die Bewertung, ob ein Mangel vorliegt, erfolgt immer objektiv und im Verhältnis zum gezahlten Reisepreis. Bei einer preisgünstigen Reise waren nach Auffassung des Gerichts gewisse Kompromisse in Ausstattung oder Lage zumutbar.  

BGH: Auch unverschuldeter Unfall kann Reisemangel sein

Selbst ein nicht vom Reisever­an­stalter verschuldeter Unfall kann während einer Pauschalreise als Reisemangel gelten. Das zeigt ein Urteil des Bundes­ge­richtshofs (BGH) aus dem Jahr 2016 (AZ: X ZR 117/15 und X ZR 118/15). Reisende waren während des Transfers vom Flughafen zum Hotel verunglückt. Dieser war im Gesamtpreis ihrer Pauschalreise enthalten. Da sie sich dabei Verlet­zungen zuzogen und ihre gebuchte Reise dadurch nicht antreten konnten, standen ihnen volle Reisepreis­er­stat­tungen zu.  

Entscheidend war nach Auffassung des BGH, dass der Veranstalter für die sichere Durchführung dieser vertraglich zugesi­cherten Teilleistung verant­wortlich war. Dass er für den Unfall nichts konnte, spielte den Richtern zufolge keine Rolle. „Für Reisende bedeutet das aber nicht, dass jeder Unfall automatisch zu einer Erstattung führt“, schränkt Rechts­anwalt Degott ein. „Jedoch können auch unverschuldete Ereignisse als Mängel eingestuft werden, wenn die vereinbarte Leistung nicht erbracht wird.“

Bei der Buchung empfiehlt es sich daher, genau zu prüfen, welche Leistungen im Preis enthalten sind. Führt der Ausfall einer vertraglich zugesi­cherten Kernleistung dazu, etwa der Transfer zum Abflughafen, so dass die ganze Reise ins Wasser fällt, haben Reisende womöglich Anspruch auf Kosten­er­stattung. Dieser Grundsatz gilt jedoch nicht für separat dazu gebuchte Einzel­leis­tungen.

Verkehrs­unfall während eines Ausflugs: Wer muss haften?

Ein Veranstalter kann für Ausflüge haftbar gemacht werden, wenn diese in Prospekten oder Unterlagen so präsentiert werden, dass Reisende sie als festen Bestandteil der Pauschalreise verstehen. Ein Hinweis im Kleinge­druckten, es handele sich nur um vermittelte Leistungen, reicht nicht aus. Wer tatsäch­licher Anbieter eines Ausflugs bei einer Pauschalreise ist, muss deutlich erkennbar sein. Das entschied der BGH 2016 in einem weiteren Fall (AZ: X ZR 4/15).

Für Urlauber heißt das: Kommt es während einer so beworbenen Tagestour zu größeren Zwischen­fällen wie Verlet­zungen durch einen Verkehrs­unfall, trägt der Veranstalter grundsätzlich die Verant­wortung.

Rückzahlung statt Gutschein – was das Gesetz vorsieht

Bei erheblichen Reisemängeln besteht Anspruch auf eine angemessene Entschä­digung – und zwar in der Form von Geld (§ 651n BGB). Dabei ist zu beachten:

• Erstattungsform: Reisende können auf die Auszahlung in Geld bestehen und sind nicht verpflichtet, Gutscheine anzunehmen.
  
  
• Höhe der Entschädigung: Diese ergibt sich in der Regel aus einer Preisminderung und/oder einem Schadensersatzanspruch.
  
  
• Fristen: Ist der Reiseveranstalter zu Schadensersatz verpflichtet, muss er diesen unverzüglich zahlen (§ 651n BGB). Für die Geltendmachung dieser Gewährleistungsansprüche gilt eine Verjährungsfrist von zwei Jahren.

„Ein unverlangt erhaltener Scheck vom Veranstalter ist in solchen Fällen oft ein taktisches Manöver“, erklärt Reiserechts­experte Degott. „Durch vorbehaltloses Einlösen akzeptieren Sie dieses Angebot oft stillschweigend und verzichten auf weitere Forderungen.“

Checkliste - Das ist bei Reisemängeln zu tun:

Mangel sofort dokumen­tieren

• Fotos und Videos anfertigen
• Datum, Uhrzeit und ggf. Dauer notieren
• Kontaktdaten neutraler Zeugen (z.B. andere Gäste) aufschreiben

Mangel umgehend melden

• Reiseleitung oder Veranstalter vor Ort informieren
• Meldung schriftlich per E-Mail oder mit Quittung bestätigen lassen
• dem Veranstalter eine angemessene Frist zur Lösung setzen, sonst Selbstabhilfe ankündigen

Bei ausblei­bender Reaktion ohne triftigen Grund: Selbst aktiv werden

• Ersatzleistungen in vergleichbarer Preiskategorie wählen
• nur unvermeidbare und verhältnismäßige Ausgaben tätigen
• Belege (z.B. Rechnungen und Quittungen) sammeln und sicher aufbewahren

Nach der Reise: Ansprüche geltend machen

• Ansprüche innerhalb von zwei Jahren schriftlich einreichen
• auf Geldauszahlung bestehen, falls gewünscht – Gutscheine müssen nicht angenommen werden
• Vorsicht bei unverlangt zugesandten Schecks vom Reiseveranstalter

Wann rechtliche Hilfe sinnvoll ist:  

Ein Anwalt kann helfen, unter anderem wenn:

• der Reiseveranstalter berechtigte Forderungen vollständig ignoriert oder sie ohne sachliche Begründung pauschal ablehnt
• die angebotene Entschädigung deutlich zu niedrig ausfällt und ein unfaires Vergleichsangebot abgelehnt werden soll
• der Schadensfall besonders komplex ist, etwa bei Personenschäden, hohen finanziellen Verlusten oder unklaren Rechtsfragen
• die Beweislage unklar ist und eine professionelle Einschätzung der Erfolgsaussichten benötigt wird
• Streitigkeiten über die angemessene Höhe der Preisminderung bestehen

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