Schmutz und Lärm: Was tun bei Reisemängeln im Urlaub?

Familie Schneider hat sich das ganze Jahr lang auf ihren Urlaub gefreut: Ausschlafen, gemütlich frühstücken und dann am Strand liegen. So sollten die schönsten Wochen des Jahres für die Schneiders aussehen. Doch es kam anders: Das ruhige Umfeld, das im Prospekt des Reisever­an­stalters angepriesen wurde, entpuppte sich als lärmende Baustelle in der Nachbar­schaft, und die angebliche „direkte Strandlage“ des Hotels erforderte einen Fußmarsch von 500 Metern, um das Meer auch nur zu sehen. Was tun bei solchen Reisemängeln?

Reisemangel: Vertraglich vereinbarte Leistungen abgleichen

Zunächst sollten Urlauber wissen, was genau als Reisemangel gilt, beziehungsweise was sie nicht hinnehmen müssen. „Dieses Thema ist ein weites Feld“, räumt Rechts­anwalt Paul Degott ein, Anwalt für Reiserecht und Mitglied im Deutschen Anwalt­verein (DAV). Am besten vergleiche man, was vertraglich vereinbart ist und inwiefern die Leistung im Urlaub davon abweiche.

„Ich empfehle Betroffenen einen Soll-Ist-Vergleich. Ein Beispiel: Sie haben einen Aufpreis bezahlt, um ein Zimmer mit Meerblick zu bekommen – vor Ort stellen Sie dann aber fest, dass Sie auf den Parkplatz schauen. Das wäre nicht vertragsgemäß und entspräche auch nicht dem, wofür Sie bezahlt haben.“

Wegen eines solchen Mangels könnten Urlauber auf Minderung pochen, also eine Teilerstattung des Reisepreises. Vertragsgemäß ist hier das Stichwort. Denn es gilt nicht automatisch alles als Reisemangel, was einem am Urlaubsort nicht gefällt. Selbst der Umstand, dass Urlauber nicht im Meer baden können, weil das Risiko besteht, dass dort Haie unterwegs sind, stellt keinen Reisemangel da.

Reisemängel sofort dokumen­tieren

Wenn echte Reisemängel vorliegen, sollten Urlauber diese genau dokumen­tieren, sobald sie sie bemerken. „Am besten ist es, Notizen und Fotos zu machen“, rät der Reiserechts­experte Degott. Gut sei es auch, Zeugen­adressen zu sammeln, wenn man alleine reise. Sei man mit der Familie unterwegs, müssten die Angehörigen die Mängel bezeugen.

Schnel­ligkeit ist dabei entscheidend: Wie Rechts­anwalt Degott erklärt, müsse man nach dem Gesetz einen Reisemangel sofort rügen und Abhilfe verlangen. Betroffene müssen also unbedingt schon während ihres Urlaubs Mängel beim Reisever­an­stalter oder dem Reiseleiter melden.

Und wenn vor Ort niemand zu greifen ist – darf ich zu Hause noch reagieren? „Nein, das ist zu spät – zu Hause ist alles verloren“, warnt Rechts­anwalt Degott. Der Gesetzgeber schreibe dem Reisever­an­stalter vor, seine Kunden vor Reiseantritt darüber zu informieren, wen sie vor Ort im Urlaub ansprechen könnten.

Die großen Reisever­an­stalter statten ihre Kunden mit einem Heft aus, in dem sie aufführen, an wen man sich vor Ort wenden kann. Wenn das nicht gelingt, muss man als Betroffener versuchen, jemanden in Deutschland ans Telefon zu bekommen, um die Reisemängel zu melden. Die Kosten fürs Telefo­nieren muss dann übrigens auch der Reisever­an­stalter tragen.

Nach der Rückkehr: Ansprüche gegenüber dem Reisever­an­stalter geltend machen

Nachdem Urlauber einen Reisemangel gemeldet haben, müssen sie zu Hause den nächsten Schritt tun: Es gilt, nach der Rückkehr innerhalb eines Monats finanzielle Ansprüche gegenüber dem Reisever­an­stalter anzuzeigen. Wichtig ist dabei, die Verjäh­rungsfrist für solche Ansprüche zu beachten. Diese beträgt je nach Reisever­an­stalter manchmal nur ein Jahr nach dem vertrag­lichen Ende der Reise.

Kommt es zu erheblichen Reisemängeln, kann man den Reisevertrag auch vor Ort kündigen, also den Urlaub direkt abbrechen und zurück­reisen. „Sie können aber nicht bei jeder Kakerlake, die Ihren Weg kreuzt, die Reise abbrechen. Es muss sich um einen erheblichen Mangel handeln“, warnt Rechts­anwalt Degott. Es müssten wichtige Dinge schiefgehen, die für den Urlaub entscheidend sind. Ein solcher Mangel liegt zum Beispiel vor, wenn man im falschen Hotel landet.

Manche Urlauber reisen an und erfahren schon am Flughafen, dass ihr Hotel überbucht ist und sie in ein anderes Hotel umquartiert werden. In einem solchen Fall hätte man schon am Flughafen die Möglichkeit, den Vertrag zu kündigen und zurück­zu­fliegen.

Orientierung an Frankfurter Tabelle: Vorsicht ist geraten

Orientie­rungs­vorlagen wie die Frankfurter Tabelle, die auflisten, welcher Reisemangel welche Erstattung rechtfertigt, sind mit Vorsicht zu genießen. Ihnen liegen nur Präzedenzfälle zugrunde. So weist die Tabelle beispielsweise aus, dass Baulärm eine Minderung von 80 Prozent des Reisepreises rechtfertigt. „Das bedeutet aber nicht, dass Reisever­an­stalter bei Baulärm immer automatisch 80 Prozent der Reisekosten erstatten müssen“, betont Rechts­anwalt Degott.

Es komme immer auf den Einzelfall an, also ob die Baustelle unmittelbar vor dem Hotel liege oder weiter entfernt, was gebaut werde, ob Maler nur die Wände eines Rohbaus strichen oder neben dem Zimmer eine Baugrube ausgehoben werde. Tabellen wie die Frankfurter Tabelle eigneten sich deshalb höchstens zur groben Orientierung.

Prozess: Reisemängel detailliert beschreiben

Falls sich der Urlauber und der Reisever­an­stalter nicht einig werden, wie sie mit Blick auf die Reisemängel verfahren sollen, muss der Fall vor Gericht entschieden werden. Wichtig ist dann, dem Richter das richtige Gefühl für den Fall zu geben. „Der Richter muss sich konkret vorstellen können, was da im Urlaub schief gelaufen ist“, erklärt der Rechts­anwalt.

Dazu sollte man einen Bericht wiedergeben, der viele Tatsachen­details habe. Pauscha­li­sie­rungen wie „es war immer dreckig und das Essen immer kalt“ reichten nicht aus. Betroffene Urlauber stellen am besten die Verspre­chungen aus dem Katalog und die vorgefundenen Tatsachen gegenüber. Zum Beispiel: „Das Essen war eintönig, im Katalog war hingegen die Rede von mehr Vielfalt. Anstelle von Menüs gab es im Hotel immer nur Pommes.“ Ideal ist es, wenn man Zeugen an der Hand hat, die bestätigen können, dass es wirklich immer nur Pommes gab.

Keine Einkaufs­mög­lich­keiten und weit entfernter Strand: Schadens­ersatz

Wie das gehen kann, und wann ein Gericht womöglich Reisemängel anerkennt, zeigt ein Fall, in dem das Amtsgericht München im Februar 2013 entschied (AZ: 244 C 15777/12). Eine Familie hatte Urlaub auf der griechischen Insel Korfu gebucht. Das Hotel, in dem sie ein Appartement reserviert hatten, war allerdings überbucht. Die Ersatz­un­terkunft verfügte nicht über die versprochene direkte Strandlage, der Strand war sogar rund 250 Meter entfernt.

Statt der Einkaufs­mög­lich­keiten in der Nähe, wie es den Urlaubern vertraglich zugesichert worden war, gab es nur einen Minimarkt mit sehr begrenztem Warenangebot. Die Familie bekam einen Teil des Reisepreises zurück­er­stattet und Schadens­ersatz für die teuren Mahlzeiten im Restaurant.

Mangelhafte Ausstattung des Ferien­hauses kein Reisemangel

In einem anderen Fall wurde die Kritik von Reisenden nicht als Reisemangel anerkannt. Wie das Amtsgericht (AG) Münster entschied, rechtfertigt die mangelhafte Ausstattung und schlechte Lage eines Ferien­hauses nicht automatisch eine Kündigung des Reisever­trages (AZ: 28 C 2302/10).

In dem Fall hatte der Kläger über den Jahres­wechsel ein Ferienhaus in Polen gebucht. Im Internet wurde es unter anderem als „modernes Ferienhaus" in „erstklassiger, ruhiger Lage am Ortsrand" beschrieben. Vor Ort war der Kläger mit den Bedingungen nicht zufrieden. Er rief den Vermieter an und beschwerte sich. Weil kein anderes Ferienhaus zur Verfügung stand, reisten die Urlauber wieder ab. Von dem Vermieter forderten sie den Reisepreis sowie die Kosten für die unnütze Fahrt zurück.

Vor Gericht scheiterte der Kläger. Die Beschreibung der Lage beinhalte keine Alleinlage des Objektes. Dass es in einem Neubau­gebiet am Rand des eigent­lichen Ortes liegt, sei kein Reisemangel. Auch eine schlammige Zufahrt sei im Dezember durchaus zuzumuten. Der Kläger habe außerdem keine Luxusreise, sondern eine Billigreise gebucht. Auch die Ausstattung des Ferien­hauses sei nach Aussage von Zeugen nicht so mangelhaft gewesen, dass diese eine Kündigung des Reisever­trages gerecht­fertigt hätte.

Unfall während Pauschalreise kann Reisemangel sein

Wie der Bundes­ge­richtshof (BGH) in Karlsruhe am 6. Dezember 2016 entschieden hat, kann ein Unfall während einer Pauschalreise ebenfalls als Reisemangel gelten – mit den entspre­chenden Folgen für Reisende und Reisever­an­stalter. In zwei Verfahren (X ZR 117/15 und X ZR 118/15) hatten die klagenden Reisenden eine zweiwöchige Pauschalreise in die Türkei gebucht. Der Transfer vom Flughafen zum Hotel war im Reisepreis inbegriffen.

Auf der Busfahrt kam es zu einem Verkehrs­unfall. Der Bus kollidierte mit einem Geister­fahrer, der auf der gleichen Spur unterwegs war. Die Insassen wurden verletzt, einige von ihnen schwer. Zwei der Reisenden forderten daraufhin vom Reisever­an­stalter ihr Geld zurück. Sie sehen den Unfall als einen Reisemangel. Als der Veranstalter sich weigerte zu zahlen, reichten sie Klage ein.

In beiden Verfahren gab das Amtsgericht Neuss den Klagen teilweise statt. Der Reisever­an­stalter ging daraufhin in Berufung. Das Landgericht Düsseldorf wies die Klagen ab. Gegen diese Entscheidung des Landge­richts Düsseldorf legten die Reisenden wiederum Revision ein. In nächster Instanz entschied der BGH – zugunsten der Reisenden.

BGH: Auch unverschuldeter Unfall kann Reisemangel sein

Die Karlsruher Richter entschieden, dass der Reisever­an­stalter den Reisepreis zurück­er­statten muss. Es sei die Pflicht der Reiseleitung gewesen, die Touristen unversehrt zum Hotel zu bringen. Das sei ihr nicht gelungen. Die Reisenden hätten deshalb von der Reise auch nichts gehabt. Die Reiseleitung sei insgesamt mangelhaft. Dass der Reisever­an­stalter für den Unfall nichts konnte, spielte den Richtern zufolge keine Rolle. Der Reisever­an­stalter trage die Preisgefahr – das Risiko, den verein­barten Reisepreis nicht zu erhalten) auch, wenn die Reise durch Umstände vereitelt oder gestört wird, für die weder er noch die Reisenden etwas können.

Falls ein Reisemangel anerkannt wird, haben die Urlauber übrigens ein Recht auf finanziellen Ausgleich – einen Reisegut­schein müssen sie allerdings nicht akzeptieren.

Verkehrs­unfall während eines Ausflugs: Wer muss haften?

Kein Reisemangel, aber trotzdem ein Fall, in dem der Reisever­an­stalter einer Pauschalreise unter Umständen haften muss, ist ein Unfall während eines Ausflugs. In einem Fall hatten die Kläger bei einer Geländewagen-Tour in Bulgarien im Sommer 2013 einen Unfall und fordern von Alltours Schmer­zensgeld. Das Düssel­dorfer Unternehmen hatte die Tour aus seinem Ausflugs­programm nur vermittelt.

Nach Auffassung des zuständigen Senats des BGH war das für die Urlauber aber nicht klar genug erkennbar. Denn auf dem Blatt mit den angebotenen Ausflügen in der Begrüßungsmappe steht oben in großer Schrift das Alltours-Logo und darunter „Ihr Ausflugs­programm“. Der Hinweis auf die Agentur findet sich dagegen sehr unauffällig am Ende der Seite.

BGH: Wer Anbieter eines Ausflugs bei einer Pauschalreise ist, muss deutlich erkennbar sein

„Das haben wir für nicht ausreichend gehalten“, begründete der Vorsitzende Richter des Zehnten Zivilsenats die Entscheidung. Für die Touristen habe der Eindruck entstehen müssen, dass die Ausflüge optionaler Teil der Pauschalreise seien. Um diesen Gesamt­eindruck zu korrigieren, hätte es einer deutli­cheren Erklärung bedurft. Das Oberlan­des­gericht Düsseldorf muss den Fall nun neu verhandeln (Urteil vom 12. Januar 2016, AZ: X ZR 4/15).

Der BGH hatte 2007 schon einmal in einem ganz ähnlichen Fall im Sinne der Urlauber entschieden und somit deren Rechte gestärkt. Der Veranstalter habe nicht ausreichend deutlich gemacht, dass der gebuchte Ausflug keine Eigenleistung war, hieß es damals in dem Urteil.