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Ärgernis Reise­mangel

Schmutz, Lärm und immer Pommes: Was tun bei Reisemängeln im Urlaub?

In der Realität sehen Hotels zuweilen anders aus als im Prospekt. © Quelle: DAV

Das Arbeitsjahr war lang und der Urlaub heiß ersehnt: Da rennt eine Schar Kaker­laken durchs Hotel­zimmer und vor dem Balkon wird gerade ein neues Hotel hochge­zogen. Reisemängel wie Baustellenlärm, schmutzige Hotel­zimmer und schlechtes Essen können einem den Urlaub vermiesen. Die gute Nachricht: Bei einem Reise­mangel können Urlauber sich wehren.

Familie Schneider hat sich das ganze Jahr lang auf ihren Urlaub gefreut: Ausschlafen, gemütlich frühstücken und dann am Strand liegen. So sollten die schönsten Wochen des Jahres für die Schneiders aussehen. Doch es kam anders: Das ruhige Umfeld, das im Prospekt des Reise­ver­an­stalters angepriesen wurde, entpuppte sich als lärmende Baustelle in der Nachbar­schaft, und die angeb­liche „direkte Strandlage“ des Hotels erfor­derte einen Fußmarsch von 500 Metern, um das Meer auch nur zu sehen. Was tun bei solchen Reisemängeln?

Reise­mangel: Vertraglich verein­barte Leistungen abgleichen

Zunächst sollten Urlauber wissen, was genau als Reisemangel gilt, beziehungsweise was sie nicht hinnehmen müssen. „Dieses Thema ist ein weites Feld“, räumt Rechtsanwalt Paul Degott ein, Anwalt für Reiserecht und Mitglied im Deutschen Anwaltverein (DAV). Am besten vergleiche man, was vertraglich vereinbart ist und inwiefern die Leistung im Urlaub davon abweiche.

„Ich empfehle Betrof­fenen einen Soll-Ist-Vergleich. Ein Beispiel: Sie haben einen Aufpreis bezahlt, um ein Zimmer mit Meerblick zu bekommen – vor Ort stellen Sie dann aber fest, dass Sie auf den Parkplatz schauen. Das wäre nicht vertragsgemäß und entspräche auch nicht dem, wofür Sie bezahlt haben.“

Wegen eines solchen Mangels könnten Urlauber auf Minderung pochen, also eine Teilerstattung des Reisepreises. Vertragsgemäß ist hier das Stichwort. Denn es gilt nicht automatisch alles als Reisemangel, was einem am Urlaubsort nicht gefällt. Selbst der Umstand, dass Urlauber nicht im Meer baden können, weil das Risiko besteht, dass dort Haie unterwegs sind, stellt keinen Reisemangel da.

Reisemängel sofort dokumen­tieren

Wenn echte Reisemängel vorliegen, sollten Urlauber diese genau dokumentieren, sobald sie sie bemerken. „Am besten ist es, Notizen und Fotos zu machen“, rät der Reiserechtsexperte Degott. Gut sei es auch, Zeugenadressen zu sammeln, wenn man alleine reise. Sei man mit der Familie unterwegs, müssten die Angehörigen die Mängel bezeugen.

Schnel­ligkeit ist dabei entscheidend: Wie Rechts­anwalt Degott erklärt, müsse man nach dem Gesetz einen Reise­mangel sofort rügen und Abhilfe verlangen. Betroffene müssen also unbedingt schon während ihres Urlaubs Mängel beim Reise­ver­an­stalter oder dem Reise­leiter melden.

Und wenn vor Ort niemand zu greifen ist – darf ich zu Hause noch reagieren? „Nein, das ist zu spät – zu Hause ist alles verloren“, warnt Rechts­anwalt Degott. Der Gesetz­geber schreibe dem Reise­ver­an­stalter vor, seine Kunden vor Reise­an­tritt darüber zu infor­mieren, wen sie vor Ort im Urlaub ansprechen könnten.

Die großen Reise­ver­an­stalter statten ihre Kunden mit einem Heft aus, in dem sie aufführen, an wen man sich vor Ort wenden kann. Wenn das nicht gelingt, muss man als Betrof­fener versuchen, jemanden in Deutschland ans Telefon zu bekommen, um die Reisemängel zu melden. Die Kosten fürs Telefo­nieren muss dann übrigens auch der Reise­ver­an­stalter tragen.

Nach der Rückkehr: Ansprüche gegenüber dem Reise­ver­an­stalter geltend machen

Nachdem Urlauber einen Reise­mangel gemeldet haben, müssen sie zu Hause den nächsten Schritt tun: Es gilt, nach der Rückkehr innerhalb eines Monats finan­zielle Ansprüche gegenüber dem Reise­ver­an­stalter anzuzeigen. Wichtig ist dabei, die Verjährungs­frist für solche Ansprüche zu beachten. Diese beträgt je nach Reise­ver­an­stalter manchmal nur ein Jahr nach dem vertrag­lichen Ende der Reise.

Kommt es zu erheb­lichen Reisemängeln, kann man den Reise­vertrag auch vor Ort kündigen, also den Urlaub direkt abbrechen und zurückreisen. „Sie können aber nicht bei jeder Kakerlake, die Ihren Weg kreuzt, die Reise abbrechen. Es muss sich um einen erheb­lichen Mangel handeln“, warnt Rechts­anwalt Degott. Es müssten wichtige Dinge schief­gehen, die für den Urlaub entscheidend sind. Ein solcher Mangel liegt zum Beispiel vor, wenn man im falschen Hotel landet.

Manche Urlauber reisen an und erfahren schon am Flughafen, dass ihr Hotel überbucht ist und sie in ein anderes Hotel umquar­tiert werden. In einem solchen Fall hätte man schon am Flughafen die Möglichkeit, den Vertrag zu kündigen und zurückzufliegen.

Orien­tierung an Frank­furter Tabelle: Vorsicht ist geraten

Orien­tie­rungs­vor­lagen wie die Frank­furter Tabelle, die auflisten, welcher Reise­mangel welche Erstattung recht­fertigt, sind mit Vorsicht zu genießen. Ihnen liegen nur Präzedenzfälle zugrunde. So weist die Tabelle beispiels­weise aus, dass Baulärm eine Minderung von 80 Prozent des Reise­preises recht­fertigt. „Das bedeutet aber nicht, dass Reise­ver­an­stalter bei Baulärm immer automa­tisch 80 Prozent der Reise­kosten erstatten müssen“, betont Rechts­anwalt Degott.

Es komme immer auf den Einzelfall an, also ob die Baustelle unmit­telbar vor dem Hotel liege oder weiter entfernt, was gebaut werde, ob Maler nur die Wände eines Rohbaus strichen oder neben dem Zimmer eine Baugrube ausge­hoben werde. Tabellen wie die Frank­furter Tabelle eigneten sich deshalb höchstens zur groben Orien­tierung.

Prozess: Reisemängel detail­liert beschreiben

Falls sich der Urlauber und der Reise­ver­an­stalter nicht einig werden, wie sie mit Blick auf die Reisemängel verfahren sollen, muss der Fall vor Gericht entschieden werden. Wichtig ist dann, dem Richter das richtige Gefühl für den Fall zu geben. „Der Richter muss sich konkret vorstellen können, was da im Urlaub schief gelaufen ist“, erklärt der Rechts­anwalt.

Dazu sollte man einen Bericht wieder­geben, der viele Tatsa­chen­de­tails habe. Pauscha­li­sie­rungen wie „es war immer dreckig und das Essen immer kalt“ reichten nicht aus. Betroffene Urlauber stellen am besten die Verspre­chungen aus dem Katalog und die vorge­fun­denen Tatsachen gegenüber. Zum Beispiel: „Das Essen war eintönig, im Katalog war hingegen die Rede von mehr Vielfalt. Anstelle von Menüs gab es im Hotel immer nur Pommes.“ Ideal ist es, wenn man Zeugen an der Hand hat, die bestätigen können, dass es wirklich immer nur Pommes gab.

Keine Einkaufsmöglich­keiten und weit entfernter Strand: Schadensersatz

Wie das gehen kann, und wann ein Gericht womöglich Reisemängel anerkennt, zeigt ein Fall, in dem das Amtsgericht München im Februar 2013 entschied (AZ: 244 C 15777/12). Eine Familie hatte Urlaub auf der griechischen Insel Korfu gebucht. Das Hotel, in dem sie ein Appartement reserviert hatten, war allerdings überbucht. Die Ersatzunterkunft verfügte nicht über die versprochene direkte Strandlage, der Strand war sogar rund 250 Meter entfernt.

Statt der Einkaufsmöglichkeiten in der Nähe, wie es den Urlaubern vertraglich zugesichert worden war, gab es nur einen Minimarkt mit sehr begrenztem Warenangebot. Die Familie bekam einen Teil des Reisepreises zurückerstattet und Schadensersatz für die teuren Mahlzeiten im Restaurant.

Mangel­hafte Ausstattung des Ferien­hauses kein Reise­mangel

In einem anderen Fall wurde die Kritik von Reisenden nicht als Reise­mangel anerkannt. Wie das Amtsge­richt (AG) Münster entschied, recht­fertigt die mangel­hafte Ausstattung und schlechte Lage eines Ferien­hauses nicht automa­tisch eine Kündigung des Reise­ver­trages (AZ: 28 C 2302/10).

In dem Fall hatte der Kläger über den Jahres­wechsel ein Ferienhaus in Polen gebucht. Im Internet wurde es unter anderem als „modernes Ferienhaus" in „erstklas­siger, ruhiger Lage am Ortsrand" beschrieben. Vor Ort war der Kläger mit den Bedin­gungen nicht zufrieden. Er rief den Vermieter an und beschwerte sich. Weil kein anderes Ferienhaus zur Verfügung stand, reisten die Urlauber wieder ab. Von dem Vermieter forderten sie den Reise­preis sowie die Kosten für die unnütze Fahrt zurück.

Vor Gericht schei­terte der Kläger. Die Beschreibung der Lage beinhalte keine Alleinlage des Objektes. Dass es in einem Neubau­gebiet am Rand des eigent­lichen Ortes liegt, sei kein Reise­mangel. Auch eine schlammige Zufahrt sei im Dezember durchaus zuzumuten. Der Kläger habe außerdem keine Luxus­reise, sondern eine Billi­greise gebucht. Auch die Ausstattung des Ferien­hauses sei nach Aussage von Zeugen nicht so mangelhaft gewesen, dass diese eine Kündigung des Reise­ver­trages gerecht­fertigt hätte.

Unfall während Pauschal­reise kann Reise­mangel sein

Wie der Bundes­ge­richtshof (BGH) in Karlsruhe am 6. Dezember 2016 entschieden hat, kann ein Unfall während einer Pauschal­reise ebenfalls als Reise­mangel gelten – mit den entspre­chenden Folgen für Reisende und Reise­ver­an­stalter. In zwei Verfahren (X ZR 117/15 und X ZR 118/15) hatten die klagenden Reisenden eine zweiwöchige Pauschal­reise in die Türkei gebucht. Der Transfer vom Flughafen zum Hotel war im Reise­preis inbegriffen.

Auf der Busfahrt kam es zu einem Verkehrs­unfall. Der Bus kolli­dierte mit einem Geister­fahrer, der auf der gleichen Spur unterwegs war. Die Insassen wurden verletzt, einige von ihnen schwer. Zwei der Reisenden forderten daraufhin vom Reise­ver­an­stalter ihr Geld zurück. Sie sehen den Unfall als einen Reise­mangel. Als der Veran­stalter sich weigerte zu zahlen, reichten sie Klage ein.

In beiden Verfahren gab das Amtsge­richt Neuss den Klagen teilweise statt. Der Reise­ver­an­stalter ging daraufhin in Berufung. Das Landge­richt Düsseldorf wies die Klagen ab. Gegen diese Entscheidung des Landge­richts Düsseldorf legten die Reisenden wiederum Revision ein. In nächster Instanz entschied der BGH – zugunsten der Reisenden.

BGH: Auch unver­schul­deter Unfall kann Reise­mangel sein

Die Karls­ruher Richter entschieden, dass der Reise­ver­an­stalter den Reise­preis zurückerstatten muss. Es sei die Pflicht der Reise­leitung gewesen, die Touristen unver­sehrt zum Hotel zu bringen. Das sei ihr nicht gelungen. Die Reisenden hätten deshalb von der Reise auch nichts gehabt. Die Reise­leitung sei insgesamt mangelhaft. Dass der Reise­ver­an­stalter für den Unfall nichts konnte, spielte den Richtern zufolge keine Rolle. Der Reise­ver­an­stalter trage die Preis­gefahr – das Risiko, den verein­barten Reise­preis nicht zu erhalten) auch, wenn die Reise durch Umstände vereitelt oder gestört wird, für die weder er noch die Reisenden etwas können.

Falls ein Reise­mangel anerkannt wird, haben die Urlauber übrigens ein Recht auf finan­zi­ellen Ausgleich – einen Reise­gut­schein müssen sie aller­dings nicht akzep­tieren.

Verkehrs­unfall während eines Ausflugs: Wer muss haften?

Kein Reise­mangel, aber trotzdem ein Fall, in dem der Reise­ver­an­stalter einer Pauschal­reise unter Umständen haften muss, ist ein Unfall während eines Ausflugs. In einem Fall hatten die Kläger bei einer Geländewagen-Tour in Bulgarien im Sommer 2013 einen Unfall und fordern von Alltours Schmer­zensgeld. Das Düsseldorfer Unter­nehmen hatte die Tour aus seinem Ausflugs­pro­gramm nur vermittelt.

Nach Auffassung des zuständigen Senats des BGH war das für die Urlauber aber nicht klar genug erkennbar. Denn auf dem Blatt mit den angebo­tenen Ausflügen in der Begrüßungsmappe steht oben in großer Schrift das Alltours-Logo und darunter „Ihr Ausflugs­pro­gramm“. Der Hinweis auf die Agentur findet sich dagegen sehr unauffällig am Ende der Seite.

BGH: Wer Anbieter eines Ausflugs bei einer Pauschal­reise ist, muss deutlich erkennbar sein

„Das haben wir für nicht ausrei­chend gehalten“, begründete der Vorsit­zende Richter des Zehnten Zivil­senats die Entscheidung. Für die Touristen habe der Eindruck entstehen müssen, dass die Ausflüge optio­naler Teil der Pauschal­reise seien. Um diesen Gesamtein­druck zu korri­gieren, hätte es einer deutli­cheren Erklärung bedurft. Das Oberlan­des­ge­richt Düsseldorf muss den Fall nun neu verhandeln (Urteil vom 12. Januar 2016, AZ: X ZR 4/15).

Der BGH hatte 2007 schon einmal in einem ganz ähnlichen Fall im Sinne der Urlauber entschieden und somit deren Rechte gestärkt. Der Veran­stalter habe nicht ausrei­chend deutlich gemacht, dass der gebuchte Ausflug keine Eigen­leistung war, hieß es damals in dem Urteil.

Themen
Geld Reisen Schadensersatz Urlaub

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