Foodora, Deliveroo & Co.: Die Rechtslage bei den neuen Liefer­diensten

Das klassische Modell der Essens­lie­ferung funktio­nierte bisher so: Der Kunde bestellte, über Telefon oder Internet, beim Restaurant oder der Lieferkette seiner Wahl. Die bereitete dann das Essen zu und schickte sie mit ihrem Liefer­service an den daheim schon hungrig wartenden Kunden.

Neue Anbieter wie Foodora, Take Eat Easy oder Deliveroo arbeiten nach einem anderen Prinzip: Sie stellen das Essen nicht mehr selbst her, sondern übernehmen lediglich die Lieferung. Damit wollen sie Schnitt­stelle sein: Zwischen Restaurants, die sich keinen eigenständigen Liefer­service leisten wollen und Kunden, die gerne daheim ihr Essen aus dem Lieblingslokal genießen.

Ein schlüssiges Konzept, doch die Aufgaben­teilung wirft für Kunden Fragen auf: Wer ist für die korrekte Bearbeitung meiner Bestellung zuständig? Das Restaurant, bei dem ich bestelle, oder der Dienst, der das Essen zu mir liefert? Wirkt sich die Arbeits­teilung zwischen Essens­zu­be­reitung und Lieferung also auch auf die Rechte des Kunden aus?

Mit wem schließe ich als Kunde einen Vertrag, wenn ich über Liefer­dienste bestelle?

Zunächst einmal Grundle­gendes: Wer ist überhaupt mein rechtlicher Vertrags­partner bei einer derartigen Essens­lie­ferung? Die neuen Bringdienste erledigen die Aufnahme der Bestel­lungen über ihre eigene Online-Plattform. Wer etwa bei Foodora oder Deliveroo bestellen möchte, erledigt das über die Website des Anbieters. Von dort aus wählt man ein zur Verfügung stehendes Restaurant, die zu liefernden Speisen und gibt zum Schluss den Bestel­lungs­auftrag. Dementsprechend erklärt sich auch der rechtliche Vertrags­partner – es ist der Liefer­dienst.

Wie lange muss ich warten, bis ich eine Bestellung des Liefer­services verweigern kann?

Das Szenario ist altbekannt: Hungrig gibt der Liefer­service-Kunde seine Bestellung in Auftrag. Doch eine Stunde später ist das ersehnte Essen immer noch nicht da. Gibt es eine Höchst­grenze bei der Lieferfrist, nach der ich die späte Lieferung nicht mehr annehmen muss?

Die Liefer­dienste geben auf ihren Websites keine Garantie für eine Höchst­lie­ferzeit. Stattdessen nennen Foodora und Deliveroo eine durchschnittliche Lieferdauer. Doch was ist, wenn diese grob überschritten wird?

Rechtlich sichert man sich laut Rechts­anwalt Widder in diesem Fall ab, indem man bei der Bestellung eine konkrete Lieferzeit oder Zeitspanne angibt: „Wenn ich dem Bringdienst beispielsweise sage: Ich möchte die Ware bis 14 Uhr hier haben und er nimmt die Bestellung an, dann hat er sich auch daran zu halten.“ In so einem Fall wäre es für den Kunden kein Problem, die Annahme zu verweigern und vom Kaufvertrag zurück­zu­treten. Zumindest, sobald das abgemachte Zeitfenster eindeutig überschritten worden ist.

Gibt der Kunde keinen konkreten Zeitpunkt an, wird ein Rücktritt schwieriger. Dann entscheidet im Zweifelsfall die Verhält­nis­mä­ßigkeit: Gibt ein Dienst eine durchschnittliche Lieferzeit von 30 Minuten an, hat aber nach zwei Stunden immer noch nicht geliefert, wäre ein Rücktritt wohl angemessen. Sind die Verhältnisse weniger eindeutig, müssen Kunden notfalls auch Geduld beweisen. 

Muss ich mich beim Restaurant direkt beschweren, wenn das Essen ungenießbar ist?

Nein, denn durch seine Rolle als Vertrags­partner liegt es in der Hand des Bringdienstes, kein mangel­haftes Produkt zu liefern. Zivilrechts­experte und Rechts­anwalt Jürgen Widder bestätigt das: „Für den Kunden ist die Situation so, dass er jemanden beauftragt und sagt: Du sollst mir zu bestimmten Konditionen etwas beschaffen.“ Der Liefer­dienst gebe auch die rechtliche Grundlage, da er es sei, der am Ende vom Kunden das Geld bekäme.

Daher läuft das Beschwer­de­ma­nagement auch über den Liefer­service. Er übernimmt die Gewähr und haftet dafür, dass er die Bestellung des Kunden korrekt weiter­leitet. Und der am Ende auch ein zufrie­den­stel­lendes Produkt erhält. Rechts­anwalt Widder stellt klar: „Zu sagen: “Wir reichen nur durch“, geht in diesem Fall nicht.“

Bis wann darf ich eine Bestellung reklamieren?

Angenommen, der Liefer­dienst liefert pünktlich und hat auch die richtige Bestellung dabei. Aber während des Essens fällt auf: „Dieses Essen ist komplett versalzen.“ – muss ich umgehend reklamieren? Nach Ansicht von Zivilrechts­experte Widder schon: „ Wenn ich die Pizza aufgegessen habe und dann aber sage, dass sie mir nicht geschmeckt hat, habe ich ein Beweis­problem.“ Je früher sich der Kunde beim Bringdienst beschwere, umso mehr bestehe für den die Möglichkeit der Nachbes­serung.

Zwar gibt beim Online-Kauf das Fernab­satz­gesetz theoretisch ein Widerrufsrecht von bis zu 14 Tagen – aber nicht beim Erwerb von Lebens­mitteln. Ist also die Pizza nur angebissen und der Kunde wendet sich an den Bringdienst mit einer Beschwerde, kann der noch einmal nachliefern. Was dann wiederum dieser Anbieter mit dem Restaurant, welches das mangelhafte Essen produziert hat, bespricht, braucht den Endkunden nicht zu interes­sieren.

Fazit: Bei Problemen immer an den Liefer­dienst wenden

Egal, wo genau der Mangel jetzt liegt, an der Lieferung oder der Bestellung selbst. Der Ansprech­partner der Kunden von Liefer­diensten wie Deliveroo oder Foodora, ist immer der Dienst selbst. Er übernimmt die Verant­wortung für eine korrekte Lieferung und hat dafür dann auch einzustehen.